"El trabajo per se (atender una consulta, solicitud o reclamo) no me resulta
mucho más "agresivo" que cualquier otro trabajo. Es más, uno está sentado en
una silla muy cómoda, en un "box" limpio y prolijo. Hay sistema de
calefacción y aire acondicionado. Las instalaciones del lugar son muy
lindas, el lado de afuera está todo vidriado y hay césped. Suena hasta
encantador..." Por Aporta Herramientas.
Por ANRED - C
Un año de estar "en línea" y exploté
Mi experiencia como teleoperador en Teleperformance, donde ingresé para
trabajar en la campaña del *111 de Personal, y después de un año de estar
"en línea" exploté. (*)
El trabajo per se (atender una consulta, solicitud o reclamo) no me resulta
mucho más "agresivo" que cualquier otro trabajo. Es más, uno está sentado en
una silla muy cómoda, en un "box" limpio y prolijo. Hay sistema de
calefacción y aire acondicionado. Las instalaciones del lugar son muy
lindas, el lado de afuera está todo vidriado y hay césped. Suena hasta
encantador.
El problema, creo yo, es cuando te ves obligado a atender entre 12 y 13
llamadas promedio por hora (ítem de Productividad) , y, simultáneamente,
tenés que brindar un servicio de calidad al cliente que llama y asesorarlo
de forma íntegra, correcta y profesional (ítem de Calidad). Según los
resultados que un agente alcanza en Calidad y Productividad, se calcula su
Efectividad para asignarle o no un bono que se suma al sueldo básico. Cuando
un agente se enfoca en Calidad, la llamada necesariamente es más larga, y
cuando un cliente tiene más de una consulta o reclamo, una llamada puede
llegar a extenderse más de media hora. Para tener un promedio de 12 llamadas
por hora, cada llamada no debe superar los 3 o 4 minutos (ítem del TMO)...
Es cierto que también hay llamadas breves que sólo consisten en simples
consultas, pero muy a menudo hay, por ejemplo, problemas de cobertura o
inconvenientes técnicos que afectan de forma masiva a los usuarios de
telefonía móvil en distintos puntos del país. Esto se traduce en inmensas
oleadas de reclamos ante los cuales, nosotros agentes, debemos brindar no
sólo información, sino que además contención ante el cliente. Así, nuestra
Productividad no alcanza para llegar a fin de m-ehh, quiero decir, al bono.
De esta forma ya se ve un poco más complicado el trabajo de un agente
telefónico. Pero no termina ahí. Los auriculares y micrófonos no funcionan,
los respaldos de las sillas están rotos, las computadoras andan muy lentas,
andan mal o directamente no andan. Es decir que frecuentemente no contamos
con las herramientas necesarias para poder cumplir con nuestras tareas. Sólo
quienes tienen la disponibilidad horaria como para llegar media hora antes
(o más) al trabajo pueden conseguir todos estos elementos para poder
trabajar con tranquilidad (Y no se pagan horas extras por llegar temprano ni
por salir más tarde). El resto pierde tiempo buscando a lo largo y a lo
ancho del Call-Center una PC y una vincha que funcionen, y una silla que,
con suerte, no estará rota. Todo ese tiempo perdido repercute directa e
indirectamente en el sueldo del agente, ya sea porque no llego a cumplir las
6 horas diarias trabajadas (o 5 horas, para los que tienen menor antigüedad)
o porque tuvo que resignar tiempo de llamadas atendidas y, por ello, su
Productividad.
Por la forma de organización de este tipo de empresas, el agente debe cobrar
un bono. Lo que quiero decir es esto: el bono no es sólo un premio al buen
desempeño, sino que también una ineludible obligación. Es decir que un
agente no puede resignar libremente la posibilidad de cobrar este premio con
tal de trabajar de forma distendida, brindando calidad al cliente, pero
atendiendo un numero comparativamente menor de llamadas. Los supervisores
tienen la obligación de presionar al agente para que levante su
productividad. Y, hay de decirlo, hay supervisores y supervisores.
En definitiva, llegado el año de trabajo en la empresa sufrí de un episodio
de fobia como consecuencia del estado de estrés que fui desarrollando con el
transcurso de los meses. Me fueron prescriptos psicofármacos pero antes de
cumplir el mes del tratamiento abandoné la medicación por el penoso estado
en que me encontraba. No sé si me pagarán el concepto de Licencia por
enfermedad. Por momentos ya no me importa. Solamente ahora comprendo a que
se referían algunos compañeros en el trabajo cuando me decían que "aquí te
hacen que te vayas solito".
(*) Por razones de seguridad laboral y a pedido de quien escribe, nos
reservamos su identidad, pero que seguramente cualquier trabajador/a de call
center sabrá comprender la autenticidad del relato.
aportaherramientas@gmail.com
